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L’intelligence artificielle au cœur de la relation client

L’intelligence artificielle (IA) se démocratise de plus en plus et représente un atout majeur dans la relation client. Intégrée dans les stratégies marketing, l’IA doit être pensée en complémentarité avec l’humain, au sein de la relation client.

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D’après une étude mondiale réalisée en décembre 2016 par PegaSystems, société américaine spécialisée dans les applications de gestion et logiciels d’interactions, « 44% des personnes interrogées considèrent que l’intelligence artificielle peut améliorer la relation client d’une entreprise » [1]. Même si elle n’apporte pas une réponse à 100%, « elle vient accompagner les tâches des humains » [2] comme le souligne Henri Pidault, directeur de la technologie chez Deloitte Digital.

Que pensent les français de l’intelligence artificielle ?

Aujourd’hui, l’état français tend à développer des technologies qui favoriseront une meilleure relation client. Pour François Hollande : « les nations qui maîtriseront l’IA seront les puissances de demain » [3], d’où cette volonté de placer la France au cœur de la compétition internationale avec l’élaboration du projet #France IA, dont l’un des axes repose sur la mise en place d’un assistant conversationnel du nom de MarIAnne à destination des services publics.

A lire aussi : De la French Tech à la French Touch : empreinte digitale et culturelle

L’enquête de PegaSystems révèle que « près de 85 % des Français interagissent avec des systèmes d’intelligence artificielle », et pourtant les deux-tiers l’ignorent ! L’IA est élaborée de manière à engager une conversation naturelle et personnalisée avec les utilisateurs, c’est pourquoi cela peut parfois prêter à confusion quant à l’identité de l’interlocuteur : alors plutôt chatbot ou humain ?

Toujours selon cette même étude : « 88 % des Français souhaitent être avertis si ils dialoguent avec un assistant virtuel – et 79 % des interrogés préfèrent un contact humain ». Ces chiffres illustrent bien le fait que malgré la qualité des conversations, l’IA ne peut en aucun cas remplacer le contact humain dans la relation client.

A lire aussi : Qu’est-ce qu’un bot et à quoi cela peut-il servir ? Est-ce l’avenir du web ?

Des technologies intelligentes pour améliorer les services et les produits

A l’occasion de l’évènement « Modern Business Experience » du 29 mars 2017, organisé par Oracle, Stéphanie Arnette d’Accenture explique que « d’ici 2020, les humains auront davantage de conversation avec les bots qu’avec les autres humains » [4]. Une question subsiste tout de même, à savoir si d’ici-là les agents conversationnels auront ou non la capacité de répondre à des questions plus poussées.

Lors d’une interview, la fondatrice de l’Institut de la qualité d’expression, Jeanne Bordeau indique que de nombreuses avancées sont effectuées en « psychologie cognitive pour classer les sentiments et capter le sensible et l’irrationnel par une intelligence artificielle » [5]. D’après Marjolaine Grondin, co-fondatrice et CEO de Jam, « il est illusoire de croire que la machine comprend tout sur tout. » [5], c’est donc à cet instant précis qu’intervient la relation humaine.

A lire aussi : SMO : L’avenir du web social tourné vers la conversation

Pour proposer aux clients des offres correspondant au mieux à leurs besoins, BNP Paribas Cardif utilise le machine learning pour récupérer des données à la fois sémantiques et biométriques, et le deep learning pour obtenir un accès rapide et précis à l’information. Comme le résume le DGA de Cardif, Stanislas Chevalet : « au final, l’intelligence artificielle permet de libérer du temps pour être plus proches des clients » [6].

L’IA possède également un certain potentiel dans le domaine de la créativité. Et pour preuve, en juillet 2016, dans le secteur brassicole, la start-up britannique IntelligentX a conçu une IA pour élaborer des bières idéales en fonction des goûts des consommateurs [7].

Garantir une relation client optimale participe à la fidélisation client, d’où la nécessité de trouver des solutions adéquates pour répondre aux attentes de votre clientèle. L’équipe Pix Associates se met à votre disposition pour élaborer une stratégie efficace et innovante. Contactez-nous pour nous faire part de votre projet.

Sources : [1] Relationclientmag.fr ; [2] Lemondeinformatique.fr ; [3] Boursorama.com ;
[4] Relationclientmag.fr ; [5] Ecoreseau.fr ; [6] Lesechos.fr ; [7] fr.Sputniknews.com ;

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Vers plus d’intelligence connectée avec le web ambiant

Nous sommes « de plain-pied dans le web 3.0, le web sémantique, qui est celui de la mobilité, des objets connectés et des données » [1], d’après la journaliste Emmanuelle Leneuf. Et pourtant, le web 4.0 connu sous le nom de « web intelligent » nous rattrape à grande vitesse… Il semblerait que la transition entre ces deux évolutions s’établisse par le biais du web ambiant, dont l’arrivée est imminente.

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Le web 3.0, les prémisses du web ambiant ?

Le web 3.0 ou web sémantique

Complexe, le web 3.0 englobe de multiples tendances technologiques qui ne cessent d’évoluer et de se perfectionner. Cette troisième évolution du web aurait fait son apparition en 2010, selon la netnologue Caroline Faillet. Intégré dans notre quotidien, le web 3.0 dit « smart web » est tourné vers la pertinence, l’individualisation et la personnalisation pour une expérience client 3.0 axée autour de technologies innovantes, telles que la réalité virtuelle, la réalité augmentée ou la 3D. Le web 3.0 tend à combiner à la fois l’internet classique, l’internet mobile et l’internet des objets.

D’après le CEO de Linkbynet, Julien Trassard : « il serait étonnant que [les] systèmes [du web 3.0] ne soient pas des standards d’ici 2025 » [2]. Et pour cause, les technologies du web 3.0 vont continuer à se déployer à grande échelle, comme par exemple le Cloud Computing ou encore le web 3D (contenu 3D interactif).

A lire aussi : Une vitrine interactive pour révolutionner l’expérience d’achat

Le Big data

Centré sur la connaissance de l’utilisateur, le web sémantique permet de redonner du sens aux données et de les contextualiser. Du fait que les algorithmes soient plus « intelligents », les moteurs de recherche proposent des résultats plus ciblés et affinés, adaptés aux besoins des internautes et mobinautes, en fonction de leur géolocalisation. Cependant, subsiste la question de la vie privée et de la protection des données, avec notamment la montée en puissance du web mobile et du web ambiant (dont le “Voice ID”).

A lire aussi : L’ePrivacy ou la guerre contre les cookies tiers

Internet of things

L’Internet des Objets (IdO) ou « Internet of Things » (IoT) correspond aux échanges de données entre les objets et les utilisateurs, connectés grâce à internet ; ayant pour visée d’améliorer l’expérience client. D’ici 2018, « le nombre d’objets connectés s’évaluera à 6 milliards. Tandis que d’ici 2025, chaque foyer disposera d’une trentaine d’objets connectés » [3], d’après le cabinet d’études Gartner. Avec l’explosion des objets connectés, notre mode de vie va donc se voir chamboulé, ainsi que les modèles d’affaires des entreprises.

Le web ambiant, le web 4.0 de demain ?

Vers la phygitalisation

A l’occasion de la conférence « L’aube de l’internet ambiant » à l’Unexpected Sources of Inspiration (USI) en 2016, Nicolas Demassieux, vice-président senior d’Orange Labs, est intervenu pour définir ce concept. Selon lui, le monde va être enrichi d’informations : « Les objets du quotidien vont être dotés de capteurs capables d’interagir avec internet. Avec la multiplication de ces capteurs, l’internet cérébral va être doté de sens et de muscles ; et, nous espérons qu’il sera aussi doté de cœur » [4]. Le web ambiant va transformer notre relation au monde physique et au monde digital ; nous parlons déjà d’un phénomène de phygitalisation. Pour Nicolas Demassieux, c’est vers une planète augmentée et donc ultra-connectée que nous allons nous diriger ; où l’objet aura une intelligence locale et de ce fait, ne sera plus inerte.

Vers une ère post-smartphone

Certains prédisent l’arrivée du web 4.0 en 2020 ! Associée au web intelligent, mais aussi perçue comme un web « symbiotique », la quatrième évolution du web s’apparenterait à une ère de l’interconnexion. Bien que cette notion soit encore floue, il semblerait que le web ambiant participe à la construction du web de demain : le web 4.0.

Tourné vers des interfaces conversationnelles qui entrent de plus en plus dans notre quotidien, le web ambiant dessine le début d’une ère post-smartphone où les objets connectés sont équipés d’une interface à commande vocale, dite « naturelle ». Pour le professionnel en marketing Frédéric Cavazza, « interfaces vocales et web ambiant sont donc les deux faces d’une même pièce » [5].

Les objets connectés dotés d’une interface vocale ont pour visée de révolutionner l’expérience des utilisateurs. Pour se préparer à cette ère post-smartphone, Frédéric Cavazza préconise aux entreprises de commencer à jouer avec les chatbots. D’après une prévision de Kantar : « en 2017, les marques mixeront humains et bots pour gérer la relation aux consommateurs » [6]. Tandis que selon le cabinet Motley Fool : « 85% d’interactions avec le client ne nécessiteront plus de main d’oeuvre humaine » [7].

A lire aussi : Qu’est-ce qu’un bot et à quoi cela peut-il servir ? Est-ce l’avenir du web ?

Interfaces vocales et web ambiant : « les deux faces d’une même pièce »

A ce jour, parmi les technologies existantes, mais non disponibles en France, on note l’enceinte connectée Echo d’Amazon avec son assistant personnel Alexa. Récemment, le géant du web a annoncé vouloir améliorer le système de reconnaissance vocale d’Alexa, en lui permettant d’enregistrer des empreintes vocales en vue de différencier ses utilisateurs. Pour faire concurrence à Amazon, en octobre 2016, Google a présenté son enceinte connectée Home, dotée de multiples fonctionnalités.

Notre agence vous apporte des solutions pour développer votre projet de façon créative, en vue d’attirer l’attention de vos clients potentiels. N’hésitez pas à contacter notre équipe pour une étude de votre projet.

Sources :
[1] brandnewsblog.com ; [2] commercemonde.com ; [3] et [7] objetconnecte.com ;
[4] Nicolas Demassieux – L’aube de l’internet ambiant ; [5] fredcavazza.net ; [6] ladn.eu ;

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Immersion virtuelle totale au salon Virtuality 2017

La réalité virtuelle a le vent en poupe ! Fin février a eu lieu la toute 1ère édition de Virtuality au Centquatre-Paris. Un salon dédié à la réalité virtuelle (VR) avec plus d’une centaine d’exposants et 70 talks animés par les acteurs de ce marché. L’occasion pour les professionnels mais aussi le grand public de découvrir pendant trois jours complets la french VR à travers des expériences immersives et des tables rondes. Une belle opportunité aussi de se faire un avis.

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Une tendance forte

La Réalité Virtuelle n’est pas nouvelle mais la qualité des contenus, le niveau technologique, l’implication des grands industriels et la « démocratisation » via les smartphones et les réseaux sociaux ont redistribué les cartes ! L’adoption est massive et le marché semble désormais mature. A la fois technologiques et narratives, ces nouvelles façons de découvrir la réalité offrent de nouvelles manières de raconter les histoires, de stimuler la créativité et les conversations.

La Réalité Virtuelle et Augmentée pourraient bien redéfinir en profondeur la prochaine évolution des réseaux sociaux.

A lire aussi : Une vitrine interactive pour révolutionner l’expérience d’achat

L’avenir de la VR

La VR est un marché en fort développement. En 2016, le marché s’attaque au grand public avec la commercialisation de nombreux équipements tels que les casques VR. D’après l’étude menée par Goldman Sachs «Virtual & Augmented reality, the next big computing platform» publiée en janvier 2016, le marché de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée représentera plus de 80 milliards de dollars d’ici 2025.

Les entreprises françaises excellent dans ce domaine. Elles innovent et s’imposent sur la scène internationale lors d’événements tels que la CES 2017 à Las Vegas. En effet, la start-up Revinax était présente pour promouvoir son application Surgevry qui à l’aide d’un casque VR vous fait vivre à la place du chirurgien des opérations auparavant filmées en bloc opératoire.

Partage de l’expérience Pix

Samedi, Cécile (Chef de projet, Pix Associates) et Clémence (assistante e-marketing Pix Digital) ont tenté l’expérience en participant au salon Virtuality. L’occasion de tester les expériences proposées par les exposants. Voici leurs témoignages et retours sur cette journée :

« Nous avons commencé avec le simulateur de vol créé par la start-up française, Hypersuit. Une fois le casque sur notre tête, nous prenons le contrôle du jeu à l’aide de bras motorisés et nous guidons nos mouvements en baissant ou levant les bras. Nous avions la sensation de planer dans les airs !

Nous avons continué notre tour pour nous arrêter devant Tumulte. Un cylindre de « 4,66 mètres de hauteur et de 6,5 mètres de diamètre dont les parois internes forment un écran à 360° de 80 m2 ». A l’entrée de ce géant, nous avons reçu des lunettes 3D avant d’embarquer dans une expérience collective et interactive.

Après ces deux expériences, nous avons assisté à plusieurs talks. Tout d’abord, celui du co-fondateur de Backlight, une entreprise spécialisée dans l’animation 2D et 3D. Frédéric Lecompte a présenté les travaux réalisés par son équipe en VR. Leur premier projet en VR date de 2014 avec la création de l’application Birdy Kingland. Il a mis en avant l’utilité de cette technologie innovante pour répondre à des problématiques liées à l’immobilier par exemple avec The Camp, un campus qui sera installé dans le Sud de la France et dont Backlight a créé une visite immersive multi-utilisateurs afin d’avoir une prévisualisation architecturale.

A suivi le talk d’Antoine Gilbert, Directeur Brand Strategy de Twitter France. Son intervention visait à présenter l’engagement généré en intégrant une couche VR au live proposé par Periscope lors d’événements. Cette technologie ‘live 360’ a déjà été utilisée lors d’événements internationaux et a rassemblé de nombreux utilisateurs sur les réseaux sociaux. Notamment, le Live 360 lors du défilé de Louis Vuitton en janvier 2017. Avec cette fonctionnalité, les utilisateurs étaient immersion totale avec un contrôle sur les points de vue de la caméra et ils pouvaient twitter en même temps. Une expérience unique qui permet d’être au cœur de l’action. Twitter a mené des études qui mettent en avant que la vidéo 360 a plus d’impact qu’une vidéo classique et crée plus d’engagement.

A lire aussi : Comment réussir son Live vidéo ?

Le salon Virtuality a co-organisé avec Numa un concours de start-up remporté par Timescope. Cette start-up rend accessible et fait vivre des expériences immersives grâce à des bornes pour découvrir l’histoire d’un lieu ou se projeter dans le futur et voir à quoi il ressemblera ».

Et vous, avez-vous envie de vous lancer dans un projet de vidéo immersive à 360° ? N’hésitez pas à contacter nos équipes pour en discuter !

Découvrez l’ensemble des événements où l’équipe Pix s’est rendue :

Sources : [1] Le Monde ; [2] FrenchWeb ; [3]  20Minutes   [4] Usine Digitale  ;  [5] L’ADN 

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De la French Tech à la French Touch : empreinte digitale et culturelle

Suite à la French Touch Conference de juin 2015, Axelle Lemaire et Emmanuel Macron ont décerné le label de « Métropole French Tech » à la Côte d’Azur [1]. Le département des Alpes-Maritimes est ainsi reconnu comme un territoire innovant en termes d’entreprenariat. Depuis plus de 40 ans déjà, « la Côte d’Azur a pris le tournant du numérique » [2], et ceci depuis la création de la technopole Sophia Antipolis en 1969, perçue comme la Silicon Valley européenne.

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Axée autour des réussites digitales françaises représentatives de la « French Touch », la 3ème édition de l’Azur Digital Day, qui s’est déroulée le 3 février à l’Allianz Riviera, a mis en lumière la façon dont les start-ups s’emparent du numérique, dans un esprit d’innovation et de créativité. Chaque intervenant s’est exprimé sur le rôle et le pouvoir du digital dans notre société, aujourd’hui. Pour étendre la visibilité d’une entreprise à l’international, il est essentiel d’activer les bons leviers stratégiques. D’où la nécessité de se pencher un peu plus sur la notion de « French Touch », cousine de la « French Tech ».

La France, un pays créatif ?

Vers une digitalisation des services façon French Touch

Avec le lancement de la Digital Academy, la Caisse d’Epargne Côte d’Azur a proposé un challenge aux étudiants : imaginer la banque de demain à travers des services innovants fondés sur les dernières technologies, tels que la NFC ou le Touch ID d’Apple. La problématique de ce concours repose sur la volonté d’améliorer l’expérience client, en conciliant « le meilleur du monde digital et le meilleur de l’humain » [3]. A l’occasion de l’Azur Digital Day, le 1er prix a été décerné à l’équipe de la « Caisse d’Epargne Family » qui a proposé une nouvelle application de gestion de l’argent de poche, destinée aux jeunes ayant entre 12 et 17 ans et contrôlée par les parents.

La France à la recherche d’une visibilité « tendance » à l’international

Les intervenants de la table ronde portant sur l’e-tourisme se sont accordés sur le fait que la France n’a pas de problème de créativité. Cependant, les start-ups françaises manquent d’un certain élan. Afin de les impulser, il est nécessaire de repenser les objectifs fixés tout en se penchant sur les bons leviers à stimuler. En vue de rendre la France plus « tendance », d’après Michel Durrieu, directeur du Tourisme au ministère des affaires étrangères, il convient de profiter de son attractivité c’est-à-dire de son « flux réel et pas seulement de son flux virtuel pour montrer notre technologie. »

D’après Cécile Delettre, fondatrice de l’International au Féminin, il vaut mieux « songer à cette volonté de construire une Europe plus Tech, avant de viser la Silicon Valley ». Partir à la conquête du monde peut aux premiers abords sembler un peu ambitieux, et pourtant, certaines réussites françaises démontrent que le digital a cette capacité de faire briller les entreprises françaises à l’international.

Les réussites digitales de la French Touch

La French Touch, alliance entre artisanal et digital

Née sur Instagram, l’entreprise Le chocolat des Français a cette particularité d’avoir gagné en popularité sur les réseaux sociaux avant même de vendre ses premiers chocolats. La start-up agile est basée sur un modèle artisanal, qui, en s’alliant au digital, a pu exporter son marché à l’international. « Nous souhaitons créer une marque forte avec une résonance internationale. Le chocolat des Français souhaite devenir un acteur majeur du monde de la gourmandise. » [4], comme le précise Matthieu Escande, cofondateur. Le produit de la start-up se démarque par ses caractéristiques : un chocolat aussi beau que bon ! Le chocolat des Français possède une identité propre Made in France avec une dimension créative lui permettant de conquérir le monde.

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Le chocolat est composé d’ingrédients régionaux d’Ile-de-France. Les packagings colorés jouent sur les codes de la culture française, avec par exemple une illustration de la Tour Eiffel. Chaque packaging est unique puisqu’il est conçu par un artiste différent.

La French Tech sociale ou la démocratisation du numérique

Pour Frédéric Bardeau, président de la start-up Simplon : « le numérique doit devenir une arme de citoyenneté » [5]. Il est convaincu que le numérique possède un pouvoir d’inclusion et donc de transformation fort dans notre société. Sa start-up sociale propose des formations intensives de « coding » en vue de démocratiser le numérique. Toujours selon Frédéric Bardeau : « l’innovation vient de la diversité, de la mixité », d’où son ambition d’étendre la French Tech à la  French Tech sociale.

Dans ce même esprit d’innovation, Chiara Condi, présidente de LED By Her précise que le digital doit être utilisé pour diffuser le message de sa micro-action. LED By Her est actuellement le seul programme de réinsertion pour les femmes victimes de violence conjugales en France. « L’innovation doit être au service d’un problème social, des causes importantes de la société » pour Chiara Condi.

Comme l’a souligné Patrick Amiel, cofondateur de MyBestPro : « Une folie créative est importante pour faire vivre son idée. ». Dans cette démarche, Pix Associates organise chaque année l’évènement « Creativity Rocks », inscrivez-vous dès maintenant : www.creativity-rocks.com

Sources : [1] Cannes.com ; [2] Lafrenchtech.com ; [3] Agorize.com ; [4] Maddyness.com ; [5] Socialter.fr

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Loi Macron : quelles nouvelles relations entre banque et digital ?

Jusqu’ici, les Français étaient très fidèles à leur banque. Cet état de fait pourrait être bouleversé avec l’entrée en vigueur, le 6 février 2017, de la loi Macron sur la mobilité bancaire. La mobilité bancaire en France s’établit à 4% contre 10% dans les autres pays européens. Avec cette nouvelle loi, le big bang aura-t-il lieu ? La loi Macron va-t-elle mettre fin à cette particularité française qu’est la fidélité bancaire ? Comment les banques vont-elles réagir et communiquer après le 6 février ?

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Qu’est-ce que la loi Macron va changer ?

Concrètement, il deviendra plus simple et plus rapide pour un particulier de changer d’établissement. Les banques devront s’occuper elles-mêmes des formalités avec un délai limité à 22 jours. Désormais, il sera très facile pour les clients de quitter leur banque : démarches facilitées, nouveaux arrivants concurrentiels, offres et services attractifs. La loi institue la notion de mandat (prise en charge des deux banques, simplification pour le client). Le client pourra choisir une banque parce qu’il est satisfait de son service. C’est dans ce sens que la BNP Paribas a lancé dimanche 29 janvier une nouvelle campagne. Ce film souligne la capacité de la banque à accompagner ses clients de manière simple, rapide et sécurisée à travers le mobile.

Les banques sont désormais face à des opportunités d’acquisition mais également face à des difficultés de fidélisation

Jusqu’à présent, il n’était pas évident de pénétrer ce marché pour un nouvel acteur (inertie et habi-tudes des clients, crainte, manque de confiance). Par conséquent, la stratégie d’acquisition de nouveaux clients était élevée et complexe. La nouvelle loi va ouvrir les portes aux nouvelles banques challengers comme Fortuneo et ING Direct. Les banques vont devoir prendre la parole, échanger, s’humaniser, offrir plus de services personnalisés pour convaincre.

Quels nouveaux enjeux : banque et digital ?

  • 44 % des personnes interrogées utilisent les réseaux sociaux comme source d’informations bancaires (enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers).
  •  71 % des clients font appel à leurs proches lorsqu’ils ont besoin d’informations sur les produits bancaires.
  •  Plus de 50 % des clients souhaitent bénéficier à certains moments clés de leur vie d’un accompagnement expert complet. (Étude Stanwell consulting 2013 ).

La banque, est un des secteurs qui génère le plus de mentions sur la toile : demande d’avis, plaintes, avis positifs, prêts, emprunts, NFC, phishing, carte bancaire… L’écoute méthodique et stratégique des conversations digitales autour de la banque, ses services devient essentielle pour une meilleure compréhension des clients.

Les banques, grâce à leur écosystème (site, appli, réseaux sociaux, services), devront capter les différents moments de vie où les prospects sont enclins à changer de banque pour en faire des clients. Les établissements bancaires devront communiquer encore davantage sur leurs solutions d’accompagnement de leurs clients au quotidien, pendant ces mêmes moments de vie pour développer les comptes et les fidéliser sur le long terme.

L’enjeu principal pour les banques est de rassurer et de convaincre : transparence, accompagnement, humanisation. Une banque c’est avant tout des personnes, une proximité. Les internautes croulent sous une multitude d’offres bancaires mais aussi sous les avis, les comparateurs, les classements qui en font des consommateurs avertis et plus difficiles à convaincre.

Se différencier pour fidéliser

Les banques doivent se différencier de leurs concurrents au niveau serviciel et relationnel. Aujourd’hui, et encore plus après le 6 février, on choisira une banque pour : ses offres, son prix, le service client, le bouche-à-oreille (recommandation sociale : parents, amis, collègues). La personnalisation permet également d’acquérir une meilleure connaissance du client. Les consommateurs utilisent régulièrement leurs moyens de paiement. La banque fait partie de leur quotidien. L’enjeu est de renforcer cette relation par un véritable accompagnement pour créer un lien durable. Il faut dorénavant être disponible sur le Web pour simplifier l’échange. Exemples : Hello bank dispose d’un chatbot. Beaucoup de clients ne veulent plus se déplacer en agence et préfère rentrer en contact avec un conseiller sur le Web. BNP Paribas offre un service après-vente sur Twitter, Natwest diffuse une foire aux questions vidéo via Twitter.

Un multiple défi à relever pour les banques

  •  La marque : une banque qui apporte la preuve de son positionnement, son image de marque par des actions concrètes
  • Humaine : s’engager dans des causes sociales ou économiques sur lesquelles, être légitime et agir pour avoir un impact positif
  • Proche : mettre tout en œuvre pour répondre à ses clients et créer un véritable accompa-gnement au quotidien
  • Accessible : se montrer transparente, expliquer clairement ses offres et démarches.
  • À l’écoute : être réactif, anticiper, améliorer ses services et répondre aux attentes réelles des utilisateurs, suivre les besoins des internautes.

Sources :

Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers.

Étude StanWell consulting 2013

Stratégies n°1889 : Banques, l’heure du big bang ?

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Retour sur la conférence « eSport : Comment faire partie du jeu ? » du 2 février 2017 :

Strategies a organisé une conférence sur l’e-sport le 2 février 2017 afin de mettre en avant l’investissement croissant des marques sur ce marché. L’e-sport permet de sponsoriser une équipe ou des événements liés aux jeux vidéo. L’e-sport englobe les équipes, les événements, les organisateurs d’événements, les sponsors et les diffuseurs. Aujourd’hui les marques grand public s’en emparent pour toucher une cible difficile à atteindre les 15-24 ans.

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 Tendances de l’e-sport :

L’e-sport est devenue une activité de masse avec une participation de 29% en 2005 contre 52% en 2016. Le jeu vidéo est devenu la deuxième industrie culturelle en France après le livre. En effet, 70 % des français admettent jouer occasionnellement soit 34 millions d’individus, une part importante qu’il ne faut pas négliger.

Le profil des joueurs a évolué depuis 2000 où la moyenne d’âge était de 20 ans contre 34 ans en 2016. Cela s’explique par le fait que les jeunes des années 2000 ont continué à jouer et le font encore aujourd’hui. L’utilisation des mobiles a fortement augmenté ces dernières années, cependant les joueurs sont plus nombreux à jouer sur consoles.

Le chiffre d’affaires du marché du jeu vidéo, 2,87 milliards (consoles, accessoires consoles jeux vidéo marché physique et dématérialisé) confirme son dynamisme et l’évolution positive du secteur. En 2015, Call of Duty et Fifa 16 étaient les 2 meilleures ventes en dépassant le 1 million de ventes. Ce record montre la performance de cette industrie qui réussit à innover et se renouveler pour satisfaire une demande croissante.

L’e-sport est une compétition, dès qu’il y a un affrontement entre deux joueurs ou deux équipes au sein d’un jeu vidéo. Les jeux favoris dans l’e-sport sont Fifa, NBA 2K, Counter Strike. 26,3 % des internautes (surtout un public masculin âgé entre 18-24 ans) déclare avoir regardé une compétition e-sport selon une étude de Mediametrie. Cependant, les jeux sur mobile connaissent un succès de plus en plus grandissant comme le jeu Clash of Clans ou Candy Crush qui ont constitué 75 % des revenus sur iPhone, 90 % sur Android pour leurs éditeurs. Les derniers vainqueurs de League of Legend 2016 World Championship ont remporté le « prize pool » soit plus de 1 million d’euros. Cet événement très populaire a rassemblé beaucoup de monde et a comptabilisé plus de 43 millions de connexion en 2016.

Dans l’écosystème du e-sport sont présents plusieurs acteurs. Tout d’abord, les organisateurs de tournois dont les 2 principaux sont ESL et ESWC. Ensuite, il y a les diffuseurs comme par exemple Twich, Youtube et maintenant de nouveaux apparaissent : Canal + et BeIN Sports. Et pour terminer il faut compter sur la présence dynamique des spectateurs qui assistent aux événements nationaux et internationaux.

Sportlab a mené une étude et souligne que 33% des français pensent que l’e-sport revient à faire du sport devant la télé. Ils ont identifié 4 populations pour leur étude : les gamers, les exposés, les compétiteurs et les prospects (ils aiment les jeux vidéos mais ne connaissent pas encore l’e-sport). L’audience est masculine surtout parisienne et ils ont constaté que 17% de la population française s’intéressent au e-sport. Leur investigation fait ressortir que les valeurs liées au e-sport sont les suivantes : 20% spectacle, 38% performance, 37% plaisir, 36% stratégie… Sportlab a posé la question suivante aux personnes interrogées : « Quelles sont vos attentes par rapport aux partenaires de l’e-sport ? » et 43% ont répondu « l’accès au grand public » et 57% « le soutien financier ».

L’e-sport possède une partie compétition mais aussi divertissement avec les live, commentaires, steams. Les commentateurs comme lDomingo anime et commente les championnats de jeux vidéos. L’encadrement du e-sport a évolué avec l’apparition de contrats pour les plus grands joueurs qui font des transferts dans d’autres équipes.

Comment les marques peuvent investir ce marché ?

Les spécificités de l’e-sport sont le talent et l’aspect humain. Il est important de les prendre en compte pour toucher la communauté. En effet, la communauté des gamers est particulière. Il faut en connaître les codes afin de s’adresser au mieux à eux. Plusieurs marques grand public commencent à entrer dans ce domaine pour y être présente et atteindre une cible souvent proche de la cible du football les 15-24 ans.

KFC en partenariat avec la FFF lance la KFC E-Football Cup en association avec XBOX, un tournoi de foot virtuel sur le célèbre jeu vidéo FIFA 16. La marque va mettre en place plusieurs bornes de jeu XBOX dans plusieurs de ces restaurants. L’objectif est de gagner en notoriété et de générer du trafic.

Dans l’e-sport, toutes les entreprises peuvent sponsoriser mais il faut avoir un projet auprès de la communauté. Elle doit se demander si sa cible correspond à l’e-sport. Si ce n’est pas le cas, il existe d’autres moyens : achat media, évènementiel, sponsoring team…

Avant de se lancer, les marques doivent se poser quelques questions comme par exemple : quel est l’intérêt pour la communauté ? Pour les fans ? Vers où on veut les emmener ? Après cela, elles choisissent un jeu vidéo spécifique pour toucher leur audience ciblée. En effet, les communautés sont différentes selon les jeux.

 

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Qu’est-ce qu’un bot et à quoi cela peut-il servir ? Est-ce l’avenir du web ?

Un bot ou chatbot est un programme reposant sur l’intelligence artificielle. Cette technologie, considérée comme une application est souvent intégrée sur des plateformes de messagerie. L’objectif principal est d’interagir avec les utilisateurs en étant disponibles 24h/24 et 7j/7, en répondant et satisfaisant toutes leurs attentes en temps réel. On peut utiliser un bot pour différentes requêtes et contexte de situation comme par exemple commander un taxi, réserver un billet de train ou bien encore demander la météo.

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La personnalisation : la clé du digital



Dans cette innovation, on trouve une véritable personnalisation et contextualisation de l’expérience utilisateur. Notamment par le fait que les chatbots sont capables de répondre à une question à partir d’un texte écrit. Ils peuvent également analyser la voix de l’utilisateur et ainsi savoir son état mental actuel lors de la conversation. De plus, le bot a des données sur son interlocuteur afin de faciliter le processus de recherche en l’orientant vers un service ou produit qui répondra le mieux à son attente.

Le développement de ces techniques de personnalisation est une stratégie essentielle auprès des entreprises qui doivent s’adapter précisément aux besoins des utilisateurs. Ainsi un lien de proximité doit être créé avec ce compagnon qui à terme fidélise l’utilisateur. Ces robots sont de plus de plus semblables à un être humain dans leur manière d’interagir ce qui permet une meilleure approche des attentes des consommateurs.

Une avancée technologique qui connaît un fort développement

Le bot représente un marché en pleine expansion. En effet, les entreprises doivent innover dans les chatbots pour faire face à une concurrence rude. Les chatbots représentent une part importante du marché. Selon E-Marketer, 75% des utilisateurs de smartphones dans le monde ont utilisé une application de messagerie en 2015. Cette technologie a su rapidement se développer auprès des utilisateurs grâce à leur maniement rapide et accessible à tous.

Cette nouvelle technologie représente un important business pour les entreprises, comme le démontre l’application chinoise : WeChat. Cette application est à la base d’un service de messagerie et est devenue un point central où se greffent plusieurs services digitalisés afin de répondre aux besoins et attentes les plus diverses et variées des utilisateurs. Elle permet aussi de créer des bots par ses développeurs tiers ce qui a créé son succès à l’international. WeChat regroupe de multiples services et est utilisé par plus de 700 millions d’utilisateurs actifs par mois. Un phénomène semblable existe aux Etats-Unis avec l’application : Slack. Ce service de chat par équipe a pour objectif de favoriser le travail en groupe, en facilitant la communication et l’échange d’informations au sein d’une même entreprise. Pour les nouveaux adhérents, un bot a été mis place pour les aider à découvrir l’application et ce système de bots continue à se développer dans Slack.

Des grandes entreprises ont su mettre en avant une assistance virtuelle qui va permettre de répondre à toutes les questions des internautes et rendre certains services en direct. Notamment Apple avec Siri, Google avec Google Now ou Cortana pour Microsoft. En 2016, l’entreprise Natixis a été récompensée grâce à son agent virtuel qui a été élu Mister Client 2016, un événement créé par Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service.

Un service individualisé

Le géant des réseaux sociaux, Facebook a annoncé lors de la conférence F8, le lancement de plusieurs chatbots sur Messenger, application utilisée par 1 milliard d’utilisateurs chaque mois. Les entreprises peuvent ainsi installer leurs chatbots et répondre aux questions des utilisateurs via ce réseau social. L’objectif de Facebook est de proposer aux entreprises un véritable service individualisé pour les internautes. En effet, cette application pourra répondre à leurs moindres besoins via leurs smartphones sans passer par des intermédiaires. L’un des premiers partenaires français de Facebook est la SNCF, qui va profiter de ce nouveau marché pour faciliter la réservation de billets.

Cette nouvelle stratégie va permettre à Facebook, qui est financé par les revenus publicitaires, une monétisation durable avec des annonces publicitaires. Mais aussi de prouver que ce réseau est capable de réunir des marques proposant divers services aux clients.

De nombreuses innovations

L’autre géant des réseaux sociaux, Twitter a annoncé début décembre 2016 deux nouvelles fonctionnalités les « Welcome Messages » et les « Quick Replies » sur Direct Messages. Twitter cherche avec ces innovations s’imposer sur le marché en proposant un service de plus en plus personnalisé. 40% des utilisateurs de Twitter se servent de Direct Messages pour contacter les marques et d’après une étude menée par Twitter et Applied Marketing Science, 44 % des utilisateurs font part de leur bonne expérience si la réactivité d’une marque ne dépasse pas 5 minutes.

En France, Orange a été le premier a utilisé ces deux nouveautés. Notamment dans sa campagne #BigNoël en sortant son « Chris Mas » chatbot sur Twitter. En effet, lorsqu’une conversation client démarre, s’affiche automatiquement les « Welcome Messages ». Cette stratégie s’est poursuivie avec l’utilisation des « Quick Replies », qui offrent la possibilité de choisir dans une liste de questions prédéfinies celle qui correspond à leur besoin. La marque de télécommunications cherche à améliorer l’expérience client en mettant l’accent sur la personnalisation dans la relation client.

Un phénomène qui ne cesse de croître

Ce phénomène croissant des bots peut présager que dans le futur tous les services seront regroupés sur une seule plateforme, à l’image de WeChat. Cette centralisation permettra aux utilisateurs de se connecter à un seul endroit et disposer de toutes leurs données.

Pour optimiser l’expérience et développer la satisfaction client, Pix Associates vous propose un accompagnement stratégique de personnalisation de l’expérience utilisateur. Cela permettra à votre entreprise de répondre le plus précisément possible aux demandes de vos clients, n’hésitez pas à contacter notre équipe.

Sources : [1] yubigeek.com ; [2] numerama.com ; [3] sciencesetavenir.fr ; [4] lemonde.fr  [5] usine-digital.fr ; [6] actimag-relation-client.com ;  [7] strategies.fr

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Une vitrine interactive pour révolutionner l’expérience d’achat

Entre innovation et créativité, les technologies d’aujourd’hui s’inspirent de la science-fiction pour proposer une expérience spectaculaire et révolutionnaire au cœur même des boutiques. Déjà en 2002, Steven Spielberg faisait fantasmer les marketeurs du monde entier avec son film futuriste Minority Report dans lequel Tom Cruise était exposé à des messages publicitaires personnalisés à l’extrême.

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L’essor de la digitalisation des points de vente physiques a permis à la notion de « phygital » de se déployer à partir de 2013. Ainsi, les supports de vente qui comportent une dimension interactive (personnalisation en fonction du sexe, du contexte, de l’âge…) constituent l’avenir du commerce. En quoi une vitrine augmentée peut améliorer l’expérience client ?

Une vitrine connectée pour une expérience client inédite

Une vitrine digitale pour capter l’attention du passant

Avec une vitrine interactive, l’expérience shopper est métamorphosée : le passant/client peut se sentir davantage interpellé et impliqué. Selon une étude d’eye tracking élaborée par l’APS Groupe dans des agences bancaires, « 11,7% des passants ont regardé un écran digital montrant un contenu dynamique » [1]. Non seulement cette technologie est attractive, mais en plus, elle confère un aspect ludique lors de la prise de décision d’achat.

Une vitrine augmentée pour susciter l’intérêt des clients

L’étude du Baromètre Digital Store (2014) menée par Ipsos, auprès de 1000 français âgés de 15 à 64 ans, révèle que 62% des français sont intéressés par les équipements digitaux dans les points de vente : « les équipements in store les plus visibles suscitent le plus d’intérêt de la part des consommateurs : les bornes interactives (81%), les tablettes tactiles pour les vendeurs (79%) ou encore les vitrines interactives (74%) » [2].

Une vitrine interactive pour accroître la fréquentation

La digitalisation des espaces inciterait les consommateurs à fréquenter les boutiques physiques. « 42% sont intéressés par des expériences interactives ou des animations en magasin » [2]. Les points de vente équipés de vitrines interactives sont considérés comme le « nouveau canal d’un écosystème digital connecté » [3], faisant ainsi partie intégrante d’une approche cross-canal en termes de stratégie de distribution. Ce sont des supports de communication informatifs et commerciaux très impactant.

Une vitrine interactive pour répondre aux attentes de la clientèle

Une vitrine connectée pour répondre aux besoins des clients

La vitrine tactile connectée représente une première interface avec le passant avant son entrée en boutique. Elle permet au client potentiel d’accéder aux catalogues des produits, de sélectionner un article ou encore de tester un produit de façon virtuelle. Une vitrine augmentée offre une expérience client enrichie tout en valorisant les produits d’une marque. L’objectif des vitrines interactives est de provoquer un « effet wahou » auprès du consommateur, de lui faciliter la vie et de lui offrir une expérience unique et sur-mesure.

Une vitrine tactile pour collecter des données

L’objectif d’une vitrine tactile interactive vise à améliorer la performance du call-to-action (CTA). Cette technologie connectée présente des avantages pour les commerçants qui ont la possibilité de recueillir des informations personnelles sur leurs clients, au moment de l’achat via la vitrine (adresse email, réseaux sociaux, numéro de téléphone…). On parle alors de data catching : une technique de récupération des données qui permet ensuite aux commerçants de proposer aux clients des offres plus personnalisées, correspondant davantage à leurs besoins.

La ville comme lieu d’expérience multimédia

La première boutique interactive lancée par Repetto en France

La marque de produits de luxe et de danse Repetto a installé une vitrine interactive en 2011 dans sa boutique parisienne. Cette vitrine est équipée d’une caméra « Kinect » qui permet de reproduire les mouvements détectés par des capteurs. Les passants peuvent alors d’un simple geste modifier le décor de la vitrine et apercevoir des tableaux de danseuses : La vitrine interactive de Repetto (2011).

La marque Adidas digitalise la devanture du magasin Neo en Allemagne

Pour surfer sur la vague de l’innovation, Adidas met en place une vitrine interactive capable de se connecter au smartphone d’un passant, grâce à la technologie Samsung. Afin que le shopper puisse entrer en interaction avec la vitrine, il lui suffit de « passer par un code URL puis rentrer un code pin qui le mettra directement en relation avec la vitrine » [4]. Cette vitrine tactile installée en 2012 dans un magasin à Nuremberg permet aux passants d’habiller virtuellement des mannequins avec le produit de leur choix.

La vitrine augmentée du groupe Beaumanoir transforme l’expérience client

La filiale Korben du groupe Beaumanoir a installé sa dernière innovation « AAA » pour « Anything, Anytime, Anywhere ». Il s’agit d’une vitrine interactive ayant pour objectif de « séduire le passant, lui faire vivre une expérience dans la rue… Et lui permettre de conclure cette expérience plus tard, sur son smartphone ou sur sa tablette » [5]. La vitrine est composée de quatre écrans dont un tactile permettant à l’utilisateur de contrôler un défilé de mannequins et de remplir son panier virtuel : Cache-Cache crée l’évènement avec une vitrine interactive (2015).

Des animations 3D dans les rues à la Fête des Lumières

Aujourd’hui, le monde numérique a pris une place prépondérante dans la ville. Et pour preuve en 2016, à l’occasion de la Fête des Lumières de Lyon, des projections animées 3D sont réalisées sur des monuments historiques de la ville. Ces projections architecturales proposent au public de vivre une expérience multimédia spectaculaire. Découvrez l’œuvre audiovisuelle « Evolutions » de Yann Nguema, projetée sur la cathédrale Saint-Jean de Lyon, en décembre 2016.

Toutes ces formes digitales et artistiques sont ancrées dans l’espace public, d’où l’importance certaine de poursuivre le processus de digitalisation des espaces de vente, vecteur de créativité.

Sources : [1] Definitions-marketing.com ; [2] Ipsos.fr ; [3] Retailbuzz.fr ; [4] Influencia.net ; [5] Microsoft.com ; Stratégies.fr

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UNIC, 90 Ans de Machine à Café !

vign_unic-saDepuis 1919, UNIC est reconnu comme l’un des principaux leaders de la machine à café professionnelle, traditionnelle, à dosettes et automatique.

Fort de son expérience et de sa capacité d’innovation, UNIC conjugue facilité d’utilisation des machines et optimisation d’extraction du café.

Restituer toutes les saveurs et arômes des cafés les plus subtils, et répondre aux besoins de productivité de l’utilisateur sont les vecteurs qui animent les équipes professionnelles d’UNIC.

UNIC fêtera sa 90ème année lors du prochain salon HOST (Salon dédié à l’industrie du café) du 23 au 27 octobre 2009 à la foire de Milan en Italie.

C’est dans ce contexte que l’Agence Pix s’est vue confier la promotion sur l’ensemble des supports Multimédia. Un événement spécial sous le nom d’ « UNIC CAFE » … Rien de plus a dire, place a la Curiosité !

Pour le découvrir, rendez vous sur le site http://www.unic-sa.com

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