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SMO : L’avenir du web social tourné vers la conversation

Afin de gagner en visibilité, une marque ou une entreprise doit publier de façon régulière des contenus qui engagent sa communauté. Dans la mesure où la conversation représente un facteur-clé important d’aide à la décision, le web social tend à basculer vers un web conversationnel. Selon une enquête publiée le 28 novembre 2016 par FiveThirtyEight : sur 8500 commentateurs, « 18% déclarent utiliser les commentaires pour engager la conversation » [1].

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Plus que jamais, les interactions sociales via les réseaux sociaux confèrent légitimité et popularité à une société. Cependant, construire et alimenter une discussion via les plateformes et interfaces de conversation (telles que les messageries instantanées) nécessitent un certain effort de la part d’une marque ; mais un effort souvent récompensé par les commentaires positifs des internautes.

A lire aussi : Les bonnes pratiques du community manager

La conversation comme facteur d’engagement sur le web social

« Un internaute sur 3 aujourd’hui choisit une marque suite à une recommandation » [2]. En plus des influenceurs et des ambassadeurs qui ont de l’influence sur les comportements des lecteurs, les commentaires des membres d’une communauté ont eux aussi un certain impact. Les discussions que les posts suscitent sur les réseaux sociaux valorisent les sujets et les contenus des publications. Elles favorisent les interactions : partages, commentaires, réactions… et créent ainsi de l’engagement, d’où l’importance de concevoir les contenus comme des sujets de débat.

De la conversation à l’identification des besoins sur le web social

La qualité des conversations digitales

A l’occasion de la 6ème édition du Salon Stratégie Clients qui s’est déroulé du 18 au 20 avril 2017 à Paris, la société européenne Eptica experte en solutions conversationnelles et collaboratives a présenté son étude annuelle : « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 ». Axée autour de la qualité des conversations digitales, cette enquête révèle que 43% des questions posées par les internautes n’obtiennent aucune réponse.

D’après le Président d’Eptica, Olivier Njamfa : « il existe une dichotomie relativement forte entre le fait que les marques répondent finalement assez peu et la qualité des réponses » [3]. Une note moyenne de 81/100 a été attribuée à la qualité des conversations sur différents canaux, à partir des 5 critères suivants : pertinence (85/100), rapidité (84/100), contextualisation (80/100), empathie (78/100) et personnalisation (77/100). Ainsi, l’étude démontre que malgré la pertinence des réponses, il y a un réel manque de personnalisation.

Les robots conversationnels dans les messageries instantanées

« 65% des consommateurs se servent des messageries instantanées pour des raisons professionnelles et/ou pour échanger avec une marque. » [4], selon une étude de Mobile Messaging 2016. Pour faciliter les interactions avec leurs clients, certaines marques ont recours aux chatbots. D’avril à novembre 2016, Messenger comptait plus de 33 000 bots, un chiffre assez surprenant qui en dit long sur l’avenir de cette technologie directement liée à l’expérience utilisateur. Le succès des bots conversationnels provient principalement de leur capacité à humaniser une discussion, ce qui rend ainsi l’échange captivant auprès de l’internaute.

A lire aussi : Qu’est-ce qu’un bot et à quoi cela peut-il servir ? Est-ce l’avenir du web ?

En quoi le web social est-il source d’insight ?

Sur les médias sociaux, les conversations correspondent à une masse de données permettant de constituer un « outil d’aide à la décision » [5], selon le directeur de Synthesio, Nicolas Saintagne. Grâce aux commentaires, les clients peuvent s’exprimer, partager leur avis, poser des questions et entrer en contact plus ou moins direct avec la marque. D’après Karine Lecomte, directrice marketing de Sushi Shop : « les réseaux sociaux sont une mine d’insights » [5], et permettent de connaître les tendances à suivre.

L’optimisation du canal social est indispensable si vous souhaitez démarquer votre société de la concurrence. Pix Associates peut accompagner votre projet en vous aidant à définir une stratégie de référencement social (SMO), adaptée à vos besoins. N’hésitez pas à contacter notre équipe pour obtenir une étude.

Sources : [1] Blogdumoderateur.com ; [2] Lesechos.fr ; [3] Itrnews.com ; [4] E-marketing.fr ; [5] Emarketing.fr ;

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Comment réussir son Live vidéo ?

Depuis le lancement du live vidéo par Facebook en Janvier 2016, ce mode de diffusion est en plein boum. Preuve en est, Instagram a emboîté le pas du géant Facebook en 2 temps 3 mouvements. Alors si vous aussi vous souhaitez réussir votre live vidéo, voici quelques conseils à suivre :

Le live Video

Le Contenu

Dans un premier temps, il est important de bien définir le contenu à diffuser. Il est important que le live apporte quelque chose aux personnes qui le suivent. Par exemple, il serait pertinent lors d’un événement de montrer le côté coulisses, un côté que le spectateur n’aurait pas pu découvrir seul. De plus un petit entraînement ne fait pas de mal (surtout si vous n’êtes pas à l’aise à l’oral). Pas de panique, Facebook a pensé à nous avec une possibilité de test dans les conditions du direct.

L’anticipation

Dans un second temps, il est important de donner de la résonance à son live. En effet, si aucune personne de votre communauté n’est au courant de la diffusion de votre vidéo, comment pourraient-ils la suivre ? Avec de la chance ? Il ne vaut mieux pas s’y risquer. C’est dans ce sens qu’il est important de « teaser » son live vidéo, à l’instar d’un film qui sort en salle, un peu de promotion cela ne fait pas de mal. Une semaine avant votre Live, vous pourrez publier un message en indiquant la date du live ainsi que son contenu. Il est bien entendu conseillé de faire des rappels tout au long de la semaine pour mobiliser un maximum de personne.

La durée

Troisième point, il est important que le live soit concis. Aucune durée idéale n’est prescrite, cela dépendra bien entendu du sujet traité, c’est dans ce cadre qu’il est plus opportun de séquencer son live si la durée d’un événement est trop importante. Cela vous permettra de garder l’attention de vos followers. La durée du live ne doit cependant pas être trop courte au risque de ne pas attirer assez de personnes.

L’interaction

La gestion de sa communauté est primordiale et l’interaction qui va avec forcément. Il est donc important d’entretenir une relation avec elle lors du live. Avec les nouvelles fonctionnalités présentes sur le live Facebook, les spectateurs peuvent désormais réagir avec «Live Reactions» et commenter les lives. Il est conseillé de privilégier l’interaction et de briser la glace en les appelant par leurs prénoms par exemple. Si la communauté est trop importante, faites appel à votre community manager, il se chargera de tout.

Optimiser son enregistrement

Afin de proposer un live de qualité à sa communauté, le choix de son environnement est important. Il faut d’abord choisir un lieu avec une connexion wifi de bonne qualité avec un signal fort pour éviter tout problème de connexion à ses spectateurs. Le choix d’un lieu qui se prête au live avec une bonne luminosité, sonorité et un espace adapté sont également conseillés.

Soigner son entrée et sa sortie

En rédigeant une description accrocheuse et une bonne closing line de qualité, c’est une bonne partie du travail qui est faite. En effet, votre communauté sera plus encline à suivre le live vidéo si le diffuseur réussit à capter l’attention de ses fans et les aiguilles sur le sujet traité. Il en va de même pour votre phrase de clôture qui idéalement pourra « teaser » un prochain live.

Vous l’aurez compris avec une place toujours plus importante dans le paysage de la communication, la maîtrise du live vidéo est devenue essentielle. Nous espérons qu’avec ces 7 petits conseils, vous deviendrez des experts. Pour être conseillé de façon stratégique, n’hésitez pas à contacter notre équipe e-marketing directement par téléphone ou via le formulaire de contact.

Sources : [1] strategies.fr ; [2] pellerin-formation.com  ; [3] social-medias-for-you.com

 

 

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